LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTION ADMINISTRATIVA

Denominación: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTION ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE
Código: MF1002_2
Nivel de cualificación profesional: 2

Duración de la formación asociada: 90 horas
 

Objetivo general: Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente.

TEMARIO

UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE

1.1. Conocimientos básicos de sintaxis, morfología, fonética, expresiones, estructuras lingüísticas, vocabulario y léxico

        1.1.1. Conceptos básicos de la lengua extranjera

        1.1.2. Saludos, presentaciones, despedidas, tratamientos de cortesía habituales, comunicación telefónica, descripción y sus consiguientes aspectos fonológicos de la recepción, y relación con el cliente

1.2. Identificación y análisis de las normas y hábitos básicos que rigen las relaciones humanas y socioprofesionales

1.3. Convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales, horarios, fiestas locales y profesionales, y adecuación al lenguaje no verbal

1.4. Presentación de personas, saludos e identificación de los interlocutores

1.5. Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes

        1.5.1. Presencial

        1.5.2. Telefónico

        1.5.3. Telemático

1.6. Identificación y resolución de peticiones sencillas de información o de otra índole

1.7. Diferenciación de estilos comunicativos formales e informales en la recepción y relación con el cliente

1.8. Elaboración de material audiovisual promocional, dosieres informativos u otros

COMUNICACIÓN BÁSICA ORAL Y ESCRITA EN LENGUA EXTRANJERA, ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS O RECLAMACIONES

2.1. Vocabulario, recursos, estructuras lingüísticas, léxico básico y sus consiguientes aspectos fonológicos relacionados con la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones en distintos soportes

        2.1.1. Telefónico

        2.1.2. Presencial

        2.1.3. Telemático

2.2. Técnicas en la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones: frases hechas, giros, convenciones, pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales

2.3. Intercambio de información oral o telefónica en la recepción y atención de visitas en la organización

        2.3.1. Estructuración del discurso

        2.3.2. Formulación de preguntas y respuestas

        2.3.3. Actitudes básicas

2.4. Presentación de productos o servicios: características, medidas, cantidades, servicios añadidos, condiciones de pago y servicios posventa, entre otros

2.5. Argumentación en conversaciones en lengua extranjera sobre las condiciones de venta o compra y logros de objetivos socioprofesionales

2.6. Interacción en situaciones de interposición de quejas y reclamaciones, y aplicación de estrategias de verificación

        2.6.1. Solicitud de aclaraciones o repeticiones

        2.6.2. Confirmación de significados o reformulación de una comunicación

2.7. Planificación de agendas: concierto, aplazamiento, anulación de citas y recopilación de información socioprofesional relacionada

2.8. Cumplimentación de documentos relacionados con la atención al cliente y tratamiento de quejas y reclamaciones en todo tipo de soportes

 ELABORACIÓN EN LENGUA EXTRANJERA DE DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL

3.1. Recursos, vocabulario, estructuras lingüísticas y léxico básico

        3.1.1. Aspectos fonológicos propios de la gestión de pedidos, compraventa y correspondencia comercial

        3.1.2. Soportes utilizados: fax, correo electrónico, carta u otros análogos

3.2. Uso en la comunicación escrita del ámbito administrativo y comercial de convenciones y pautas de cortesía, relaciones y pautas profesionales

3.3. Estructuras y fórmulas habituales (estilos formal e informal) en la elaboración de documentos del ámbito administrativo y comercial

3.4. Interpretación de documentación e información relacionada con el proceso administrativo y comercial

3.5. Traducción de textos sencillos

3.6. Cumplimentación de documentos rutinarios en distintos soportes

        3.6.1. Correspondencia comercial

        3.6.2. Cartas de solicitud de información

3.7. Condiciones de compraventa, de petición de presupuestos y sus respuestas de pedido

        3.7.1. Albaranes

        3.7.2. Documentos de transporte

        3.7.3. Facturas

        3.7.4. Ofertas

        3.7.5. Envío de mercancía y acuses de recibo

        3.7.6. Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga

3.8. Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial en lengua extranjera a través de distintos soportes